Качество как экономическая категория и объект управления

· сервис (диапазон, быстрота, эффективность обслуживания);

· репутация, имидж, сертифицированность, патентная чистота, правовая защищенность, позволяющие беспрепятственно реализовывать товар на любых рынках;

· соответствие заявленному уровню стандартов.

В наборе стандартов (стандарт - норма, мерило, образец) с различной степенью детализации отражаются требования к продукции по безопасности, совместимости, взаимозаменяемости, рекомендации по потребительским свойствам. Они формулируются как абсолютные, относительные или предельные величины, должны быть взаимосвязанными и включать оптимальное число разновидностей.

Таким образом, качество имеет множество составляющих - техническую, экономическую, социальную, правовую, экологическую и др.

Услугам качество придают, кроме того:

· известность и надежность фирмы;

· ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы);

· доступность, способность в любой момент обслужить клиента, отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений;

· обеспечение потребителей любой необходимой информацией.

Качество управления определяется его культурой, профессионализмом работников, развитостью информационных технологий, морально-психологическим климатом.

Высокое качество продукции и услуг приносит сегодня как производителям, так и потребителям значительный экономический эффект, поэтому ему уделяется пристальное внимание.

Но оно требует немалых расходов, к которым относятся:

· предупредительные затраты, связанные с обеспечением бездефектного производства (на планирование, проектирование, обучение работников и проч.);

· информационные издержки (на надзор, испытания в условиях эксплуатации, лабораторный, операционный и приемочный контроль);

· затраты на устранение дефектов, выявленных на предприятии (отбраковка, ремонт) и у потребителей (возврат, переделка).

Вместе с потерями от низкого уровня качества они составляют цену последнего, которая складывается из цены соответствия и цены несоответствия.

Цену соответствия определяют расходы, связанные с обеспечением качества:

· по предотвращению выпуска недоброкачественных изделий (на планирование, совершенствование технических средств, обучение персонала передовым методам работы);

· по управлению и контролю качества (на проверку конструкций изделий, входной контроль материалов и комплектующих, лабораторные приемочные испытания, надзор, испытание образцов готовых изделий).

Цену несоответствия формируют затраты, связанные с неудовлетворительным качеством:

· издержки в производстве (на исправление брака, переделку);

· расходы в сфере потребления (на ремонт в гарантийный период, замену и проч.).

За счет понижения качества часть этих издержек можно сэкономить и увеличить тем самым долю прибыли в доходах. Но некоторых избежать нельзя (на аудит, проверку испытательного оборудования, обучение, контроль).

Для минимизации затрат, связанных с обеспечением качества, нужно:

· осуществлять рационализацию их отдельных статей;

· оптимизировать структуру (например, увеличение расходов на предупредительные мероприятия ведет к их снижению на устранение дефектов);

· обеспечить обоснованный уровень соотношения цены и качества продукции (с учетом приоритетности последнего и соблюдения требований, предъявляемых законодательством, потребителями, техническими условиями).

Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова - деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и повышения его необходимого уровня при создании, эксплуатации, потреблении продукции на допроизводственной, производственной и постпроизводственной стадиях ее жизненного цикла.

Иными словами, управление качеством нацелено как на его обеспечение, так и на улучшение.

Это предполагает ориентированность работы фирмы в целом и каждого сотрудника на поставщиков и потребителей. Элементами управления качеством являются:

1. Планирование (определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ качества, регламентирующих конкретные меры по его обеспечению)