Выбор оптимального стиля руководства и использование современных технологий для совершенствования оперативного управления в ООО «Торговый дом «Трим-сервис»
1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. Такое хранилище может располагаться в отделе маркетинга и иметь свободный доступ для всех членов компании.
2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия в ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» относили только телефонные звонки, электронную почту и личные встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия - регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и так далее, которые могут быть успешно задействованы руководителями и специалистами ООО «Торговый дом «Трим-Сервис».
. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, систематизация ассортиментных предпочтений постоянных клиентов.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, специалисту ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» будет доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
Основные процессы функционирования данной системы включают сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих процессов включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки системы CRM должны являться частью общей социально ориентированной стратегии компании.
Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:
· Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы);
· Программно-аппаратные решения для Call-центров
· Система технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk ).
Использование данной системы в различных отраслях имеет свои особенности, но цель у всех одна - повышение прибыли. На рис. 12 приведены примеры увеличения прибыль в разных отраслях после внедрения CRM-системы.
Рис. 12. Рост прибыли предприятий, использующих CRM-систему
Внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» препятствует то, что вся информация об объектах, клиентах и партнерах хранится в разрозненных Excel-файлах, это существенно снижает эффективность работы сотрудников и компании в целом. Как правило, владельцем информации является сотрудник, а не компания, соответственно, уход сотрудника негативно сказывается на деятельности компании. Руководство ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» не имеет возможности получать объединенные аналитические данные по объектам и клиентам.
Бизнес ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» связан с постоянным взаимодействием с корпоративными клиентами, а это крупные успешные фирмы. Поэтому для компании очень дорога репутация, которая напрямую зависит от умения правильно обращаться с полученной информацией. Соответственно, одной из ключевых проблем для внедрения предлагаемой системы в ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» становится обеспечение прозрачности компании за счет объединения всех бизнес-процессов в единое информационное пространство и разграничение полномочий и ответственности сотрудников.
Таким образом, совершенствование оперативного управления требует совершенствования и стиля руководства организацией. Наиболее эффективным является деловой стиль руководства. Этот стиль проявляется в том случае, когда для руководителя самым важным выступают интересы дела, конечные цели коллектива. Формирование делового стиля руководства основано на максимальном использовании деловых качеств руководителя. Менеджменту ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» следует принимать во внимание, что при формировании оптимального стиля руководства, руководитель любого ранга не имеет права упускать из виду тот факт, что его поведению - хочет он или нет - будут подражать его подчиненные, что стиль его руководства и особенности его поведения как руководителя будут распространяться в коллективе. Стиль руководства, принятый начальником, оказывает сильнейшее влияние на групповую систему ценностей, принятую в коллективе. Особенно важно менеджменту ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» уметь обращаться с таким важным ресурсом как информация: синхронизировать ее, анализировать, разделять, тиражировать, преобразовывать и использовать в собственных интересах. Процесс принятия управленческих решений весьма сложен, особенно на оперативном уровне, так как решения необходимо принимать мгновенно и последствия решений могут быть не всегда желаемыми. необходима информационная модель, на базе которой строится корпоративная информационная система - она то и является инструментом оперативного и эффективного управления. Одной из современных технологий оперативного управления в организации является система управления взаимодействием с клиентами (или CRM). Основные процессы функционирования данной системы включают сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Для ее внедрения в практику управления ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» необходимо создать следующие условия: обеспечить наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами; использование всех каналов взаимодействия; проведение анализа собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений. Одной из ключевых проблем для внедрения предлагаемой системы в ООО «Торговый дом «Трим-Сервис» становится обеспечение прозрачности компании за счет объединения всех бизнес-процессов в единое информационное пространство и разграничение полномочий и ответственности сотрудников.